Почему Ozon задерживает и переносит доставку

Ozon — один из крупнейших маркетплейсов в России. Он предлагает широкий выбор товаров и быструю доставку курьерами и в пункты выдачи. Однако в последнее время многие покупатели заметили: Ozon стал часто переносить срок доставки, иногда — по несколько раз. Это вызывает у клиентов тревогу: почему Ozon задерживает доставку, насколько это массово и что делать?

В этой статье разберёмся в основных причинах сбоев, расскажем, как отследить статус доставки, когда стоит обращаться в поддержку и можно ли получить компенсацию за неудобства.

Основные причины задержек доставки на Ozon

В 2024–2025 годах Ozon заметно увеличил объёмы продаж, особенно в регионах. Но логистическая система не всегда успевает за ростом. Почему так? Потому что каждый этап доставки — от сбора заказа до работы курьера — может стать причиной сбоя. Вот наиболее частые причины:

• Недостаток складских площадей. Продавцы часто вынуждены хранить товары на своих складах, а не на фулфилмент-центрах Ozon, что замедляет процесс доставки. Кроме того, маркетплейс сталкивается с тем, что инфраструктура логистики не всегда успевает за спросом.
• Формат Fulfillment by Seller. При этой модели продавец сам упаковывает и отправляет товар на склад Ozon. Если он задержится, весь процесс доставки сдвигается.
• Не хватает сотрудников. Сложности с набором сотрудников для работы на складах и в логистике могут приводить к задержкам, особенно в период высоких нагрузок. Часто переносы доставки происходят из-за того, что сотрудники не могут своевременно обработать все заказы.
• Реконструкция складов и переезды. Так, например, в Новосибирске летом 2024 года часть заказов задерживалась именно из-за обновления логистических хабов.
• Маркетинговые причины. Могут обещать более быструю доставку, а потом намеренно её перенести. Такая тактика используется для привлечения покупателей, ожидающих быструю доставку, однако в реальности не всегда удается выдержать заявленные сроки.

Что означает перенос доставки?

Когда Ozon переносит дату доставки, покупателю приходит уведомление — в приложении, по СМС или email. При этом статус заказа меняется: сначала «Готовится к отправке», затем «Передаётся в доставку», а позже — новая дата прибытия.

Важно: перенос даты — это не отмена. Ваш заказ сохраняется и готовится, просто логистика отложена. В некоторых случаях вы можете:

• Выбрать другую дату доставки вручную, если заказ ещё не передан курьеру.
• Изменить адрес или пункт выдачи заказов в личном кабинете.
• Уточнить статус у поддержки.

Как узнать точную причину задержки?

Проверить статус заказа можно:

• В приложении Ozon.
• На сайте в разделе «Мои заказы».
• По push-уведомлениям и СМС.

Если дата доставки прошла, а заказ так и не доставлен, стоит обратиться в службу поддержки. Это можно сделать через чат в приложении. Учтите, что общение с оператором может затянуться — если не ответить вовремя, чат может автоматически закрыться.

Обычно поддержка сообщает, что:

• Продавец не успел передать заказ на склад.
• Курьер не смог приехать вовремя.
• Произошел сбой на сортировочном центре.

Можно ли повлиять на ситуацию?

Если Ozon переносит доставку каждый день, а заказ вам нужен срочно, попробуйте:

• Изменить пункт выдачи — Если заказ уже передан в доставку, изменить ПВЗ не получится. Однако можно отменить заказ и оформить новый с нужным адресом и способом доставки
• Перевести доставку в самовывоз, если такая опция доступна.
• Связаться с продавцом напрямую (для FBS-заказов).

Что нельзя сделать:

• Ускорить доставку вручную после того, как заказ передан курьеру.
• Отменить заказ с доставкой «в пути» — сначала он должен вернуться на склад.

Что делать, если заказ задерживается надолго?

Если Ozon переносит срок доставки товара уже третий раз или доставка отложена на недели, подумайте об отмене:

• В приложении нажмите «Отменить заказ».
• Деньги вернутся автоматически, если товар ещё не передан курьеру.

Если заказ оплачен, но так и не доставлен, можно запросить возврат средств через чат поддержки. Укажите номер заказа и опишите ситуацию. 

Компенсации и извинения от Ozon

Иногда Ozon за задержки доставки может предложить:

• Бонусные баллы
• Промокоды на следующую покупку.
• Извинения в письме или в чате.
• Компенсация расходов на транспортировку поврежденного товара.

Но такие компенсации не гарантированы и зависят от ситуации. Чтобы увеличить шанс их получить, напишите в поддержку подробно и вежливо, приложите скриншоты.

Что в итоге?

Почему Ozon стал часто переносить доставку? Причин несколько: рост заказов, нехватка складов, логистика FBS и человеческий фактор. Но чаще всего такие сбои — временные. В 9 из 10 случаев Ozon доставляет заказы вовремя, особенно в крупных городах.